9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方　福島文二郎

★当たり前のことを徹底的にということ★それに伴う苦労は・・・本当に価値があるのはその仕組みを作り上げることだけどねー

■9割がバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方 [単行本（ソフトカバー）]
　福島文二郎 (著)　価格：￥ 1,365
　http://www.amazon.co.jp/gp/product/toc/4806138894/

■商品の説明
内容（「BOOK」データベースより）
チーム全員がリーダーになるように「人を育てる」法則。部下、後輩、新入社員、正社員、派遣社員etc.相手がどんな立場でも使える人材教育メソッド。
出版社からのコメント
昨年、過去最高益を出したディズニーランドでは、9割のスタッフが正社員ではなく、アルバイトでアトラクションを運営しています。
しかし、アルバイトでも最高のサービスを提供し、ディズニーランドは他の遊園地とは異なる、そして不況にも負けないブランド価値をつくりあげていますが、その背景には徹底したディズニーの社員教育システムがあります。
また、人材レベルの高さといえば、リーッツカールトンとディズニーが有名ですが、この2社には、
●リッツカールトン：人の「素質」を見極める(＝社員のポテンシャル重視)
●ディズニー：どんな人材でも育てることを重視する(＝教育重視)
という決定的な差があるのです。どんなにＣＳを高めようとしても、その前段階の社員教育が成功なくしてＣＳは成り立ちません。
そこで、「社員教育」をテーマにディズニーの人材教育方法を紹介しながら、一般の会社でも活用できる社員教育のコツとポイントを解説します。

■目次
PROLOGUE 人は育つ―なぜ、バイトが9割でも最高のサービスを提供できるのか?
・各自がリーダーシップ／人は経験で変わる
・1年でアルバイト1.8万人のうち0.9万人が入れ替わる(サービス業)
1 育てる前に教える側の「足場」を固める
・○リーダーシップ、ホスピタリティマインド、よく見ている、改善をためらわない
・×自分のことだけか、言動が異なる、注意しない
・叱る前にほめる、フォローする
・教える喜び、成長性、トレーナーもアルバイトから(王将も)･･･徹底したマニュアル化と継続性
・内容・教え方の論理性／心理的な工夫／熱意を持っている
・自分が扱われたように人を扱う(笑顔)
・見て覚えろでよいか、少しトレーニングしほっておいてよいか
・効率・働きがい・やる気・育てる風土
・ミッションの理解・浸透させる−自分なりの消化（思い出のかけらを拾う、ハピネスを提供）
・ミッションと行動指針、機会毎に粘り強く伝える
・Disnyの行動指針（安全性：Safety、礼儀正：Courtesy、ショー：Show、効率：Effciency）SCSE
・礼儀正：Courtesy(笑顔、あいさつ、目を見て)
・効率：Effciency（チームワーク、無駄を省く、１＋１＝３へ）

2 後輩との信頼関係を築く
・リーダーシップ：ホスピタリティマインド、自身が模範
・堂々と見る(行動指針、問題点、ロスやミス)、声掛け（ストローク、公平感）
・成果だけではない、行為そのもの、最善を尽くす姿勢
・ミッションをからずれていないか、自分たちに考えてもらう
・流動性と継続により人、会社は変わる

3 後輩のコミュニケーション能力を高める
・ストローク：相手を認める(見る、声掛け、笑顔)
・思いやりに行動が加わって初めて役に立つ−そのためのルール
・メールで用件、手伝わない、挨拶、笑顔、顔を見ない
・自己認識と他者認識の一致「自己理解」
・情報の発信と収集←アルバイト1.8万人から
・面談のポイント、１．安心感、２．状態の把握
・関心度チェック１−１０（職場生活／仕事／対人／学習／お金／家族／健康／趣味）
・目標設定／スモールステップ−1時間程度(共感性、表情、聞く、急がない)

4 後輩のモチベーションを高める
・覆面調査の上位は、人間関係が良い（笑顔／アイコンタクト／挨拶／自主性）
・重要性の認識（カストーディアル：管理・保護）・・・清潔に管理、ゲストの保護
　社員新人研修の1/3(1か月)、アルバイト感謝デーには社長がカストーディアル
　自主的な段位、落葉ミッキー、ローラー清掃
・多重継続的な上司・先輩による教育の成果＋言行一致
・理由も伝える、褒め合う

5 後輩の自立心・主体性を育てる
・フィードバック、スモールステップ
・研修を現場の先輩キャスト(アルバイト)が担当する仕組みは他では見られない、マニュアル

以上