ザッポス伝説 トニー・シェイ (著)
■顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか [単行本]
トニー・シェイ (著), 本荘 修二 (監訳, 翻訳), 豊田早苗 (翻訳)
価格： ￥ 1,680
http://www.amazon.co.jp/gp/product/toc/447801373X/ref=dp_toc?ie=UTF8&n=465392
■内容紹介
本書はアメリカのオンライン靴小売企業ザッポス・ドットコムの成功物語であり、画期的なマネジメント方法論について書かれた経営書です。同社の若きＣＥＯ（最高経営責任者）トニー・シェイによる初の著作として、全米1位を重ねるベストセラーの邦訳となります。
ザッポスの代名詞といえば、 フレンドリーで心のこもった、顧客に「ワオ！」 （感動）をもたらすサービス。「信じられないくらい素晴らしいサービスだった」「ザッポス最高！」 「生涯 の顧客をひとり増やしましたよ」「超音速の配送で、顧客サービスの博士号をお持ちですね」――感激のあまり涙ながらに書いた礼状を送った顧客もいるほど、高い顧客満足度を誇るザッポスのサイトは顧客からの感謝と賛辞のクチコミにあふれ、そのサービスは創業10年あまりですでに伝説となりつつあります。本書では同社がいかにこうしたサービスとブランドを生み出すにいたったか、泣き笑いのストーリーの中で描かれています。
また、ザッポスのサービスを生み出す経営は、ハーバード大学やスタンフォード大学 など、ビジネス・スクールのケース・スタディとなり、ベンチャー起業家から大企業経営者まで、「ザッポスに学べ」と注目の的となっています。ザッポスの経営をトニー・シェイは「ビジネスモデルとしてのハピネス」と呼び、社員の幸せを追求すると、それが顧客の、そして取引先や関係者の幸せになるという新しい経営のあり方を示しているとされています。こうしたポジティブ心理学やソーシャル・メディアを最大限に活用したトニー・シェイの画期的な経営論に本書で触れることができます。
内容（「BOOK」データベースより）
スティーブ・ジョブズと比肩される新世代のカリスマ経営者の成功物語。最速8時間のスピード配送、長時間の電話対応…マニュアルなしのサービスの数々。圧倒的クチコミを生む秘密。まず、社員を幸せにする―類い稀な商才を持つ若者が、一度は巨万の富を手に入れながら、再び私財と情熱を注ぎ込み、苦難の末にビジネスと人生の目的を発見するまでの軌跡を描く。
■目次
・ビジネスにおいて人生において幸せを見つける方法を発見する旅路
イントロダクション―目的を探して
1 利益を求めて―ザッポスへたどり着くまで(ただ、利益を追い求める日々
うまくいくこともあれば、いかないこともある ほか)
・成功に至るまでは失敗した：Tエジソン
・アジア系の親の重要カテゴリ−
学校の成績（受賞）／キャリア（医師、博士号）／楽器のマスター
・中学時代、20ページのニュースレターを作成し１部5ドルで販売、、２号は２部しか売れない
・クリスマスカード、、、季節にとらわれずにできるビジネスのアイデア
・５０ドルのバッジ製造キット、、、成功
・インターネット登場前の「グレイグリスト」
http://ja.wikipedia.org/wiki/Craigslist
・宿題については実際にがんばらずに済む創造的な方法を見つけ出そうとベストを尽くした
・先生の気分次第でAもしくはF・・・・学校でさえもリスクを冒し既成概念にとらわれずに考えることが時には役立つ
・真実だけでは充分でなく真実の表明は真実と同じく重要「真実は美、美は真実」
・職場のちょっとした遊びでムードが明るくなるのは素晴らしい
・大学時代：時間割を調整し、月水金9：00-13：00あとは休みにした、、、が生活ペース乱れる
2 情熱をかけて―成長の設計図(自分の役割に集中する
成長へのプラットフォーム―ブランド、企業文化、パイプライン)
・リンクエクスチェンジ：バナー広告で０．５ポイント、ポイントを基準にサイト内で無料宣伝（無料の広告コミュニティ）
http://www.dyna-search.com/j/book/?tag=%E3%83%AA%E3%83%B3%E3%82%AF%E3%83%BB%E3%82%A8%E3%82%AF%E3%82%B9%E3%83%81%E3%82%A7%E3%83%B3%E3%82%B8
マイクロソフトが2.6億ドル、最低１２か月とどまる
・サイドレター交渉の貪欲さ、距離を置きたい
3 人生の目的にたどり着く―幸せを届ける会社に(次のレベルへの進化
エンド・ゲーム)
エピローグ ムーブメントに参加しよう
・靴ブランド側と話すことはいい勉強になりました
・着くテーブルを選ぶんは重要／テーブルを変わる／経験は必要
・ブラフのタイミング／ブランド／ストーリー
・最悪のシナリオ／勝ち負けの数ともうけは必ずしも＝ではない（期待値）／負けの許容範囲／重要なのは最終結果
・初めにルールを理解する／やり方を貫く／スタミナと集中力
・継続的に学習する／実践に学ぶ／才能ある仲間／アドバイスを求める
・謙虚であれ／共有する／楽しむ
・マーケットが小さすぎると無駄な努力になる
・自分たちのビジネスを創造「ハブアンドスポーク」
・自覚して意図的に努力する習慣をつけたものが勝つ
・インターネット企業は1/3の成功率
・レイブシーン：自分を押し流す抗いがたいスピリチュアルな感覚
・ビジネスの世界にいない人との関係のほうがずっとおもしろい
・スモークマシンで消防車が来る、ハッピーニューイヤーと言い去って行った（アメリカらしい？）
・自身の世界を思い描き、創り、信じればあなたの周りに世界が出来上がる
・商業的になり、もうけ主義が出てくるとムーブメントの終わりの匂いがしてきた
・偉大な企業は飢える可能性よりも、多すぎて消化不良になる可能性のほうが高い
・波を止めることはできないが、波乗りのやり方を学ぶことはできる
・勇気をもって挑むことは立場を危うくするが、そうしなければ自分自身を見失うことになる
・謙虚であれ：初心者には可能性があるが、専門家にはない
４自分の役割に集中する
・企業としては資金がなくならないうちに黒字化する必要がある（収益性）
・１週間当たりの休日数をもう一日増やす代わりに20％の賃金カットを受け入れる
・最優先事項はカスタマーSでなく、ただのサバイバルだった
・高校時代のギリシャ史「デウス・エクス・マキナ：機械仕掛けの神」
・自分たちのコアコンピーテンシを決してアウトソースしてはならない
・ジムコリンズの「ビジョナリーカンパニー２飛躍の法則」
・カスタマーサービスをブランドの中心に据えることは特にインターネット企業にとって大胆な決断
・ザッポスライブラリ、読み終えると印、映画チケットやギフト券
・最高のカスタマーサービスなら「ドロップシッピングはやめるべき」
・配送料無料と返品時の送料無料、ほぼ４．５日以内
５成長へのプラットフォーム
・問題はベイエリアの生活費の高さと文化
・社員全員にザッポスカルチャーが自分にとってどんな意味を持つのか手短に描いてもらう
・時間・資金・ 経営資源をカスタマーサービス・企業文化・教育と能力開発 に重視した
・カルチャーブック
１．大切なのは本でなく文化
２．短期的に見れば費用、長期的に見れば投資
３．誰でも入手できる
４．熱烈なファンに声をあげてもらう
５．言葉 ＜ 写真（×1000）＜ ブランド（×1000）
６．企業文化と言ってもみな違う
７．発展させる
・サイトにはいつも無料通話番号を右上に（顧客主義）
・年中無休＋UPSのワールドポートハブで８時間後には届けれる「ワオ！」
・カスタマーサービス10の方法
１．会社全体の優先事項
２．日常会話に「ワオ！」を加える
３．担当者に権限を与え信頼する、現場主義
４．強欲な社員・顧客は縁を切っていい
５．通話時間をはからず、マニュアルをなくす
６．フリーダイヤルを隠さない
７．電話はすべて投資
８．全社挙げて「ワオ！」体験をシェアする
９．情熱のある人を雇う
１０．顧客、社員、取引先のあらゆる人に素晴らしいサービスを提供する
・ザッポス10のコアバリュー
１．サービスを通じて「ワオ！」という驚きの体験を届ける
２．変化を受け入れ変化を推進する
３．楽しさとちょっと変なものを創造する
４．冒険、創造、オープンマインド
５．成長と学びを追及する
６．コミュニケーションでオープンで誠実に
７．ポジティブでチームとファミリー精神
８．より少ないものからより多くの結果を
９．情熱と強い意志
１０．謙虚であれ
６．次のレベルへの進化
・「ワオ！」はいずれメディアが聞き付ける
・講演は慣れておく良いスキル、、、慣れたら自分の体験（物語を）を話す
・ザッポスよりもずっと大きなものの一部、より大きな目的あるビジョン
・取締役会は資金回収を求める
・投資家の要件１０
１．本当に必要か、時間をかけれないか
２．どの程度積極的にかかわってくれるか
３．どこに価値があるのか（コネ、アドバイス、経験）
４．資金回収の猶予期間は？
５．金銭的リターン以外のものはあるか？
６．会社のビジョンに賛同しているか
７．利益減をビジョンとはかりにかけてくれるか
８．柔軟性はあるか
９．誰が投資家、取締役をコントロールしているか
１０．コアバリューの投資家と会社のマッチング（6.重複？）
・アマゾンの下で独立した組織として引き続き経営する道（好き嫌い、良い悪いは裏表）
・運命を自身でコントロールする
・マスコミ報告後も社員に動揺、個人的行動は見られなかったのはうれしい
・無限の彼方へ！
７エンドゲーム
・なぜの繰り返し
・1999年（最大の靴）2003年（顧客主義）2005年（企業文化・とコアバリュー）
２００７年（個人的な心のつながり）2009年（幸せを届ける）
・自分をコントロールする
進歩を感じる
繋がりを持つ
ビジョンと意味
・目的をもって歩むと必ず運命にぶつかる
・幸福を分け合ってもそれは減るものではない（ろうそくの炎）
・人生は自分作り
・誰の手柄かを気にしなければ必ず達成できる
・すべては考え方次第、解決する労力は同じ
・幸福は自分自身の中にある
以上
